PR.O.M.E.TE.O™ per Il Servizio Assistenza Clienti

La fase successiva alla vendita rappresenta per molte aziende un'area di miglioramento: non sempre gli operatori sono preparati sui prodotti e le procedure, le risposte in alcuni casi vengono giudicate poco cortesi dai clienti e i loro problemi talvolta non sono risolti. La possibilità che il cliente rimanga fidelizzato e sia propenso al riacquisto spesso è influenzata dalla percezione di qualità del servizio di assistenza clienti. Il corso si prefigge l'obiettivo di fornire ai partecipanti strumenti pratici ed efficaci per rispondere con prontezza e competenza alle richieste della clientela, risolvendo i problemi e comunicando con gentilezza e in modo personalizzato.

La prima parte del corso è dedicata all'approfondimento del modello ServQual, che per molte aziende rappresenta un benchmark di eccellenza: tale modello pone l'accento sull'importanza di fornire un servizio di assistenza ai clienti caratterizzato da affidabilità, prontezza delle risposte, competenze tecniche e comunicative degli operatori, accessibilità e la personalizzazione, quest'ultima intesa come la capacità di comprendere le esigenze e le aspettative dei singoli clienti.

Obiettivi del corso

• Approfondire le dimensioni del  modello di eccellenza ServQual
• Identificare, attraverso la compilazione di un self assessment, i  punti di forza e  le aree di miglioramento del Servizio assistenza Clienti.
• Approfondire le cinque dimensioni della qualità del servizio percepite dal cliente
• Realizzare una comunicazione telefonica con il cliente efficace, personalizzata e orientata alla risoluzione dei problemi
• Imparare come rispondere al cliente via email , strutturando i messaggi in modo chiaro e comprensibile che eviti fraintendimenti
• Gestire al meglio i clienti "difficili"
• Trasformare i reclami in opportunità di fidelizzazione del cliente
• Migliorare l'immagine e la reputazione aziendale
• Redigere  un piano di azione individuale di miglioramento

A chi è rivolto questo corso

Questo corso è rivolto i Responsabili, Coordinatori, Supervisori, Team leader del Servizio Assistenza Clienti

Programma del corso.

• L'eccellenza del servizio di assistenza clienti: il modello ServQual
• Self assessment dei partecipanti sulla base del modello ServQual
• L'analisi dei propri punti di forza e aree di miglioramento
• Le 5 dimensioni della qualità del servizio
• Il modello delle 5P del Total Quality Management
• L'analisi dei gap e le strategie per colmarli
• L'importanza della preparazione degli operatori
• L'operatore come risolutore di problemi del cliente: il processo di problem solving
• I cinque principi della comunicazione telefonica efficace
• Come evitare i fraintendimenti con il cliente: il linguaggio di precisione
• Le 14 tipologie di clienti che si rivolgono al SAC
• La personalizzazione della comunicazione con il cliente: il linguaggio di influenza
• I principi della comunicazione scritta efficace con il cliente
• La gestione efficace delle obiezioni
• La comunicazione con i clienti "difficili"
• Le tipologie di reclami e di disservizi
• La trasformazione del reclamo da problema ad opportunità
• La realizzazione dell'action plan

Metodologia didattica

Il corso prevede numerose esercitazioni pratiche e i partecipanti ricevono il materiale di diverse case histories aziendali tratte dall'esperienza ultradecennale dei docenti.