Misurare la soddisfazione del Cliente

Nell'attuale momento di crisi, la priorità di ogni azienda è quella di mantenere il proprio portafoglio clienti e bilanciarne la naturale perdita fisiologica, con l'ingresso di nuovi.
Gli esperti di management insegnano che le aziende che sopravvivono e prosperano nel mercato hanno in comune, a prescindere dal settore merceologico in ci operano, la continua attenzione alla voce del mercato per migliorarsi e per creare nuovi prodotti e servizi.

Nelle aziende che evitano la auto-referenzialità e si sforzano di ascoltare la voce del mercato capita spesso che le migliori intenzioni di misurare la customer satisfaction si fermino dinanzi alle difficoltà organizzative. Il corso si pone l'obiettivo di fornire ai partecipanti la descrizione delle singole fasi del processo di misurazione e gli errori da evitare. Per ogni fase sono forniti strumenti concreti e nelle numerose esercitazioni pratiche, i partecipanti apprendono come applicare tali strumenti e metodi alla loro realtà aziendali. I docenti condividono numerose case histories derivate dalla loro esperienza ultradecennale in materia.

Obiettivi del corso

• Definire con precisione gli obiettivi e le fasi del processo di misurazione
• Acquisire tecniche efficaci per identificare i bisogni dei clienti secondo una precisa segmentazione del portafoglio
• Apprendere come svolgere un'indagine qualitativa o qualitativa presso i propri clienti
• Identificare gli attributi e costruire la matrice di classificazione strategica degli attributi e l'albero della customer satisfaction
• Approfondire i principali vantaggi e svantaggi dei più diffusi strumenti di rilevazione
• Costruire il questionario di customer satisfaction e utilizzare le scorecard grazie a due  esercitazioni pratiche dedicate
• Apprendere come raccogliere e analizzare i dati confrontandoli con i principali KPI
• Pianificare e le attività di miglioramento e monitorarne i risultati nel tempo

A chi è rivolto questo corso

Questo corso è rivolto ai Direttori Vendite, Direttori Commerciali, Top Manager aziendali che interagiscono con l'area commerciale.

Programma del corso

• L'importanza della misurazione della soddisfazione del cliente
• Le fasi del processo
• Gli errori da evitare
• L'identificazione dei bisogni del cliente
• Il modello delle 5P
• L'indagine qualitativa e quantitativa
• Identificazione delle componenti di valore per il cliente di prodotti e di servizi
• La definizione degli attributi
• La matrice di classificazione strategica degli attributi
• La costruzione dell'albero della customer satisfaction
• Gli strumenti della rilevazione della soddisfazione
• La costruzione del questionario e le scorecard: esempi
• La raccolta e l'analisi dei risultati
• Le attività preventive e correttive per il miglioramento continuo (modello PDCA)
• I principali KPI di soddisfazione del cliente

Metodologia didattica

Il corso prevede numerose esercitazioni pratiche e i partecipanti ricevono il materiale di diverse case histories aziendali tratte dall' esperienza ultradecennale dei docenti.